自動車保険の顧客満足度・事故対応満足度の比較ランキング

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【ダイレクト自動車保険】自動車保険の顧客満足度・事故対応満足度の比較ランキング

■事故対応の顧客満足度を比較ランキング

最近、ダイレクト自動車保険の広告などで「顧客満足度○○％」といったコピーを見ることがある。

自動車保険の場合、購入時点ではその商品の価値がわからないという商品特性があるため、「事故解決後」のタイミングで 満足度調査を行うことが重要である。

しかしながら、中には実際の事故対応を経験したことがない顧客を含めた満足度調査を行う会社もある。

事故対応を経験したことがない顧客は、評価のポイントが「保険料」といった価格の面が中心となるため、 「保険料」に満足だけして、実際の対応を知らない回答者層が全体の満足度の数値を底上げしてしまう問題がある

このため、自動車保険の価値を知るには「事故対応を経験した顧客」の満足度を見ることが重要である。

■事故対応の顧客満足度を比較

以前は、ソニー損保くらいしか事故対応満足度を公表していなかったが、最近ようやく各社が徐々に公表するようになった。


比較の注意点としては

・そもそも「満足度」の定義は？
・満足度調査は何段階評価なのか？
・その各評価の内訳は？

といったところだろう。



以下にダイレクト自動車保険各社の顧客満足度をまとめてみた。


顧客満足度（事故対応満足度）の比較(2008年1月調べ）

会社名	何段階評価か？	各評価の内訳
アメリカンホーム	非公開	－
チューリッヒ	5段階評価（注1）
アクサダイレクト	非公開	－
ソニー損保	5段階評価
三井ダイレクト	5段階評価
そんぽ24	非公開	－
SBI損保	2008年1月開業につきデータなし	－

　（注1）チューリッヒは、「満足」「やや満足」「普通」「やや不満」「不満」の5段階調査であるが、 なぜか「やや満足」と「普通」は合算して公表し、その内訳を明らかにしていない。
あくまでも推測だが、「普通」より「やや満足」の割合が高ければ、わざわざ合算しない。
「やや満足～普通」の21％の大半は「普通」と読むべきだろう。
「不満」の割合が、ソニー損保、三井ダイレクトと比べると高いところが気になる。

■社外機関によるアンケート調査の注意点

各社が自社で実施している顧客満足度調査とは別に、一括見積りサイトや各種ランキングサイトが実施しているアンケート調査がある。

しかし次のような点に注意しなければならない。

　・実際にその会社に加入経験もない人の回答が含まれる可能性がある
　・回答者の属性に著しい偏りがある可能性がある
　・アンケートの企画自体が、特定の保険会社とのタイアップ


ネットだけによるアンケートであれば、当然のことながらネットユーザーに偏るし、一括見積りサイト主催のアンケートなら、 価格志向が強い顧客ばかりの評価になる危険性もある。


実際に、三井ダイレクトがPRに利用している某ランキングサイトでは、「投稿すれば投稿しただけ金銭同等物に交換できる ポイントを全員に付与」するなどのキャンペーンを行い、実際の利用者でもないポイント目当てと思われる投稿を数多く集めていた。
　関連ブログ記事：http://blog.sonpo-direct.com/2007/07/post_68.html

また、三井ダイレクトのマネージャークラスが、某一括見積りサイトの運営会社に出向するなどしていたため、 一括見積りサイトの中には「三井ダイレクト寄り」のものがあると考えるべきだろう。


もちろんすべての社外アンケート調査を否定するものではないが、調査結果を鵜呑みにするのではなく、その調査が 本当に客観性があるものかどうか、よく注意して見極めることが必要といえる。

■顧客満足度（事故対応満足度）のまとめ

公表していない会社（アメリカンホーム・アクサダイレクト・そんぽ24）はそもそも公表していないので評価不能。
顧客アンケート自体をやっていないか、企業側にとって何か公表したくない事情があるのだろう。


チューリッヒは、なぜか「やや満足」と「普通」は合算して公表し、その内訳を明らかにしていない。
あくまでも推測だが、「普通」より「やや満足」の割合が高ければ、わざわざ合算しない。「やや満足～普通」の21％の大半は「普通」と読むべきだろう。
また、ソニー損保・三井ダイレクトと比べると「不満」「やや不満」の割合が高いことが気になる。



ソニー損保は広告などで「事故対応満足度」を訴求しているが、ここも「普通」が含まれている。
「満足」だけをみると、75.1％である。


三井ダイレクトは、「満足」は65.4％である。
ソニー損保と比べると、「満足」の割合が10ポイント近く低い。
安い保険料である三井ダイレクトであれば、契約者の事故対応への事前期待レベルは高くないと想像できる。
にもかかわらず、実際の事故対応満足度はさほど高くないことが明らかとなった。

広告などの「顧客満足度○○％」をそのまま鵜呑みにするのではなく、それが何の数字なのか注意する必要があることがお分かりいただけたかと思う。

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