インターネット自動車保険の事故処理拠点数(サービスセンター)

自動車保険で一番心配なのは事故の時の対応力。
事故のとき、ダイレクトの自動車保険でも大丈夫だろうか?

ダイレクト自動車保険各社に事故処理拠点数についてディスクロージャー誌や採用情報などから調査してみた。

事故処理拠点(サービスセンター)の設置場所(2018年7月調べ)


会社名 事故処理拠点の設置場所
チューリッヒ 東京(調布市)、大阪、長崎
アクサダイレクト 旭川、仙台、東京(浅草)、福井、名古屋、大阪、広島、高知、福岡
ソニー損保 札幌、仙台、東京(品川、蒲田)、横浜、名古屋、大阪、広島、福岡
イーデザイン損保 東京(新宿)、大阪
三井ダイレクト 東京(水道橋、日本橋)、名古屋、大阪
SBI損保 東京(渋谷)、大阪
セゾン(おとなの自動車保険) 東京(池袋)、大阪


ダイレクト自動車保険で事故処理拠点(損害サービスセンター)の設置数が多いのは、ソニー損保とアクサダイレクトの2社だ。

ソニー損保が全国の9地点にサービスセンター(顧客対応・示談交渉・保険金支払を行う事故担当者がいる拠点)を設置しており、ダイレクト自動車保険では最も事故対応拠点の地点が多い。大きな事故やもめた案件であれば、被害者面談や契約者面談をすることが可能だろう。

同じく9地点に設置しているのはアクサダイレクトだ。
アクサダイレクトは、東京都福井に事故担当者がいる「損害サービスセンター」を設置し、地方都市に面談専門スタッフ「フィールドマネージャー」がいるオフィスを7地点に設置している。
事故担当者がいる拠点は東京と福井に絞り込むことで事務コストを削減し、たまに面談が必要になった事故の場合に、旭川などにあるフィールドオフィスから面談専門スタッフが顧客や相手方を訪問する方式のようだ。
面談専門のスタッフが駐在する小さなオフィス「フィールドオフィス」を設置するのと、事務集中センターを上手く組み合わせることで、低コストで多くの拠点展開をしている。

ソニー損保とアクサダイレクト以外のネット損保は事故対応拠点は東京・大阪などの2〜3地点が多い。

三井ダイレクトが東京・名古屋・大阪。そしてチューリッヒが東京・大阪・長崎の3地点である。

チューリッヒは以前は、名古屋や福岡にも事故対応拠点があったのだが、いつの間にか名古屋・福岡を閉鎖している。契約が伸びていないうえに、利益もほとんど出ていないので、どんどん縮小していっているようだ。

それにしてもイーデザイン損保、セゾン、SBI損保の東京・大阪の2地点だけというのには本当に驚かされる。
イーデザイン損保やセゾン自動車火災(おとなの自動車保険)は親会社に修理工場への事故車両の修理費確認などを委託しているのだろうが、顧客対応そのものは東京・大阪の自社の損害サービスセンターで対応していると思われる。
この2地点から離れたところでの事故だと、契約者が事故担当者に面談を希望してもなかなか対応してもらえないだろう。

SBI損保は、親会社がメガ損保というわけではないので、本当に2地点だけで全国をカバーしている状況だ。ここの会社は電話対応が基本なのだろう。
東京・大阪以外のエリアに住む人がSBI損保に加入するのはある程度覚悟が必要だろう。

これらの会社は安価な保険料を実現するために事故処理にかかるコスト抑えているのだろうが、事故が起きたときの対応がどうなのか具体的な情報開示が欲しいところである。




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「サービスセンター数」にだまされるな


一括見積もりサイトや、各社のホームページに事故処理拠点数(サービスセンター)の数が掲載されているが、これには大きな落とし穴がある。 例えば、三井ダイレクトは、同社ウェブサイトで公表しているサービスセンター数が「12」とあるが、実際の設置場所をみると、東京、名古屋、大阪だけだ。。

このように一括見積もりサイトや各社がウェブサイトに掲載している「サービスセンター数」の数字は、単に組織の数だったり、場合によっては事故処理の委託先の会社の拠点数だったりする。

このため、数字を鵜呑みにして比較してしまうと、あたかも数が多い会社が、全国ネットワークが充実しているように勘違いしてしまうが、実際に重要なのは「設置場所」の数である。

金融庁も監督官庁として、広告やウェブサイトへの表記などに「組織上の数だけではなく、設置地点を公表すること」などのガイドラインを策定すべきだと考える。



代理店型国内損保とダイレクト自動車保険との事故処理拠点数が大きく違う理由


「事故処理拠点(サービスセンター)」とは、自動車保険会社において、「保険金の査定・支払業務を行なう部署」である。
既存の代理店型国内損保では、この事故処理拠点(サービスセンター)に、「アジャスター」と呼ばれる事故車両の鑑定人が多くの場合子会社の社員として勤務している。

このアジャスターが修理工場に事故車の損害確認を行なう必要があるため、全国各地に数多くのサービスセンターを設置する必要がある。(ほかにもいろいろと事情はあるが)

一方、ダイレクトの自動車保険は、多くの場合、既存の国内損保や、「乗合アジャスター」と呼ばれるフリーのアジャスターに、事故車両の損害確認などをアウトソーシング(外注)している。

このため、修理工場に車を見に行くアジャスターは数多く抱えておらず、当然サービスセンターも数多くはいらないのである。

ダイレクトの自動車保険の事故担当社員は、主に、お客さんとの打ち合わせや、相手方保険会社、被害者との示談交渉といった交渉業務にに多くの時間を注ぐことができる。
修理工場に事故車両を見に行くことと、交渉業務を切り離しているため、効率化が図られており、これは保険金の支払所要日数を短くすることにもつながるメリットがある。
個人的にはそもそも修理工場に事故車両の修理代を鑑定するスキルと、過去の裁判例などを参考に過失割合などを交渉するスキルは異質であり、既存国内損保のようにアジャスターが全てやる必要性はないと考えている。


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事故処理拠点数より重要なこと


そもそも既存の国内損保であっても、社員(代理店ではない)が実際に現場に行ったり、お客様や相手方に会いに行くことは物損事故ではめったにない。

人身事故でも、一度も被害者やお客様と会わずに電話だけで解決する事が多く、会いに行くのはせいぜい入院事故や揉める事故、休業損害などがややこしい事故ぐらいである。

このため、単に拠点数が多いということだけで判断するのではなく、事故直後にどこまでしてくれるかという、事故の初期対応を比較することが重要と考える。
アクサダイレクトがダイレクト損保ではソニー損保に次ぐ事故処理拠点の数なのに、外部調査機関での事故対応満足度ランキングは最下位に近いというのがこれを物語っている。

参考ページ:外部調査機関(第三者機関)による自動車保険の事故対応満足度ランキング調査

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