【ダイレクト自動車保険】自動車保険の問合せ対応スピード
問合せ対応にみるダイレクト自動車保険各社の企業姿勢ランキング
各保険会社にEメール（フォーム）で一斉に質問メールを送って、回答までの時間と回答内容を比較してみた。
広告では各社ともスピードを売りにしているが、実際にかなりの差が。
いざというときの迅速さの差がこんなところからもみえてくる。
2.事故の初期(初動）対応の時間をお教えください。（平日、休日とも ）
■顧客への姿勢がわかる
実際に質問メールを送ろうと各社の受付窓口を探したところ、問合せ先が明示している会社と、そもそも問合せ窓口がない会社まであることがわかった。
保険を検討しているお客様からの問合せ先がないというのは、その会社の顧客に対する姿勢の表れではないだろうか。
また、問合せをするのに、氏名ならまだしも、住所や電話番号が必須という会社も複数あった。
ちょっと気になっていることを質問するだけなのに、なぜ個人情報を聞くのだろうか？仮にウェブサイトが「お店」だとすると、お店で商品の質問をしようとしたお客様に「貴方のお名前・住所は？」と聞いているのと同じである。こんなお店はリアルの世界ではありえない。
■ウェブサイトでの問合せ対応比較
ウェブサイトの「お問合せ」受付方法
| 会社名 | 個人情報聴取 | コメント | アメリカンホーム | 問合せ先自体なし | インターネットでビジネスをやっているのにウェブサイトからの問合せを受付けないとは話にならない |
|---|---|---|
| チューリッヒ | 住所・電話・氏名が必須 | 商品の説明を聞くのになぜ個人情報が必要なのか？ |
| アクサ損害保険 | 住所・電話・氏名が必須 | 商品の説明を聞くのになぜ個人情報が必要なのか？ |
| ソニー損保 | 個人情報不要 | 個人情報の聴取なしで自由に質問ができる点のはよい |
| 三井ダイレクト | 氏名 | これが標準的か |
| そんぽ24 | 氏名 | 「意見・感想」の受付だけで、保険商品についての質問は受付ないとのこと |
| SBI損保 | 住所・電話・氏名が必須 | 商品の説明を聞くのになぜ個人情報が必要なのか？ |
こうしてみてみると、意外なほどネットで問合せができない会社が多いことがわかる。
インターネットで保険を販売している会社であるにもかかわらず、問合せをウェブサイトからできないというのはおかしい。
そんな中でも、ソニー損保が個人情報を聞かずに質問を受付けている姿勢は好印象だ。
三井ダイレクトについては、自動車保険ではないが、ドライバー保険の問合せ体制について興味深いことがあった。 これについてはブログで述べているので参照いただきたい。
■回答スピード
問合せ先がないアメリカンホーム以外の各社に一斉に問い合わせをしてみた。
（一般的に損保が忙しい月曜日の13時に送信）
回答内容については、「事故処理体制比較」のコーナーで比較してある。
問い合せに対する回答までの所要時間
| 会社名 | 所要時間 | コメント |
|---|---|---|
| チューリッヒ | 45時間 | 遅すぎる。しかも的外れな回答 | ソニー損保 | 2時間 | 早い。適切な回答 |
| 三井ダイレクト | 12時間 | 遅い。ただし回答は適切。 |
| そんぽ24 | 2時間 | 回答は早いが、不親切な回答 | SBI損保 | 29時間 | 遅いが回答は非常に丁寧かつ適切。 |
それにしてもチューッヒの回答の遅さは驚かされた。人手が足りないのだろうか？
こんなに遅い対応では事故のときの対応も心配である。
なお、チューリッヒの「的外れな回答」とは、初動対応について質問したにもかかわらず、「ロードサービスは24時間365日」というようなテンプレートをコピー・ペーストしたような定型回答をしてきたものである。
過去に劣悪な顧客対応に対し業務改善命令を受けた企業体質(関連記事：http://blog.sonpo-direct.com/2005/12/post_9.htmlはこのようなところからも感じ取ることができる。
そんぽ24は「お見積もりに関するご質問にはお応えしかねます」とウェブサイトに明記してあるにもかかわらず、回答がすぐにあった。これは質問する人が少ないためにすぐに回答できたものであろう。
回答が早いのはいいが、回答は「ディスクロージャー誌をご覧下さい」という不親切極まりないものであった。お店で商品の質問を聞いたら、「カタログを読め！」というのと同じである。ダイレクトラインから日本興亜に身売りされてから、顧客に対する姿勢が悪くなったと感じる。
回答の質としては、国内であるソニー損保、SBI損保、次いで三井ダイレクトの順に質問に対するきちんとしたものがあり、評価できる。
ちょっとした質問に対する回答のスピードと姿勢から、その会社の本質がみえてくる。
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