先日のブログ記事で、ソニー損保に加入している知人（保険業界人ではない）が事故を起こしたと書いたが、その知人から酒の場ではあったが詳細を聴く機会があった。
軽い追突事故で、相手方のケガもたいしたことがない事故だったそうだが、その知人は「通販の保険屋はどこもあんな対応なのか？」と不満を口にしていた。
本人の誤解による感情論的な話も多かったが、それ以外のところをざっとまとめるとこんなところ。
良かった点
・顔写真つきの事故受付ハガキは意表をつかれて驚いた。
・解決までの日数は思ったより早かった。
不満な点
・土曜日に事故報告をしたが、正式な担当者は月曜日まで決まらなかった。土日の間だけでに3人くらい対応する人が変わり、その都度同じようなことを説明させられた。
・担当者への電話がフリーダイヤルではなかった。事故処理拠点が少ないならせめてフリーダイヤルにすべき。
・担当者への電話は17:30までしかつながらないため、聞きたいことがある場合、仕事中に離席して電話をするしかなく非常に不便だった。
・17:30以降に電話をすると、テープが流れて、担当者どころか電話当番にすらつながらなかった。
・いろいろわからないことがあり、詳しく聞きたいので説明しに来てほしいといったところ、「この程度の事故では行く必要がない」と断られた。
・「1事故1担当者」なのに、人身損害の担当者（男性）と、車両損害の担当者（女性）が別々だった（なぜか担当者が２人でてきた）。
・ネットで経過報告が見られるということを、担当者から知らされなかった。（ハガキには小さく案内が書いてあったが、担当者から案内がなかったため途中まで気がつかなかった）
・ネット経過報告の存在に気づき、ログインしたところ、ネットの経過報告が更新されていなかった。さらにそのことを担当者に指摘したら、「ネットで経過報告を見るといってもらわないと、ネットに経過を入力しない。」といわれた。
・中途経過報告はハガキで1回来ただけで、電話での報告は自分から電話しないとほとんどなかった。
このように、ソニー損保に対する不満が爆発している状態で、その知人は職場や知人などにかなりこのソニー損保の対応について話をしているとのことであった。
私の感想は次のとおり。
今回、写真つきの事故受付ハガキの実物をみた。
写真が白黒のうえに、画質が汚い。逆に契約者の印象を悪くしそうなクオリティの低さであった。
また、土日や夜間に担当者と連絡が取れない点については、当ブログにて指摘しているが、相変わらず改善されていないことがわかった。
ネットでの経過報告の品質管理がされておらず、ソニー損保のサイトの「お客様の声」を見ると満足している顧客がいる一方、不満を持っている顧客も多いことも前回のブログ記事で指摘したとおり。
この知人も、解決内容（相手方との交渉）そのものについては特に不満は持っていないということで、この知人の話などを総合するとソニー損保の事故対応の問題点は、大きく分けて次のとおりといえるのではないだろうか？
・土日の事故報告ですぐに担当者が決まらない点
・平日の17:30以降に担当者と連絡が取れない点
・ネットでの経過報告の品質のばらつきがある点
・「1事故1担当者制」の実態が怪しい点（←裏が取れていないので継続ウォッチする）
ただ、ソニー損保の事故対応部門の「不満ゼロへの挑戦」というブログを読むと、私が指摘している課題認識と大きくずれている気がする。
それでもソニー損保の事故対応満足度が96.1％というのは、たまたま私の知人の担当者が運悪くはずれを引いてしまったものと理解すべきなのだろうか。
ここで特に留意しておきたいのが、私の知人は、周囲の複数の人に実際にこのことを話しているし、さらにそれを聴いた人は、また別の人に話すことが想定される点である。
ネガティブな「口コミ」を軽視していると、いつかそのツケは回ってくることをソニー損保が認識しているかどうかだ。
事故対応満足度96.1％に慢心しているのではなかろうか？
なお、ソニー損保だけでなくダイレクト各社の事故対応について、実際に経験された方からの情報を当ブログのコメント欄にて提供いただきたいと思っている。
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