本日、金融庁からチューリッヒ保険に対する行政処分が発表された。
損保26社に対する業務改善命令のニュースかと思ったが、よく聞くと、チューリッヒの会社の信用そのものにかかわる重大な事実が明らかとなっている。
以前から、東洋経済などがチューリッヒの組織ぐるみの自賠責保険詐取事件や、ずさんな事故処理体制を記事にしていたが、今回それを裏付ける事実が公になったといえる。
損保業界人としてうわさは聞いていたが、「やはり」というのが正直な感想だ。
＜注目ポイント＞
・契約時に免責事項（保険金が支払われない場合について）という極めて重要な事項を説明していない点。
⇒行政処分の最初の理由に挙げられていることから、個人のオペレーターの説明ミスといったものではなく、組織的なものであることが伺える。
・事故処理については、対人賠償事故の約3割が1年以上未解決となっており、対物は約4割が3ヶ月以上未解決となっている点。
⇒既存損保でもごくまれにこれくらい事案を長期滞留させる担当者はいるが、会社全体でこの数値というのは想像を絶する状況である。
これくらい長期滞留事案が多いと、電話の大半が支払の督促や苦情で、事故の円満解決からは程遠い対応となっていることだろう。
・顧客からの苦情に対して、不誠実な対応を行うなど、苦情処理に対する取組みが適切性を欠いている点。
⇒「苦情に対しての不誠実な対応」というのはどういったものだろう。苦情の申立てがあっても「無視する」といったものだろうか。
・サービスセンターが示談行為を調査会社に依頼していた事実（弁護士法第72条違反）
⇒保険会社の社員でも弁護士でもない「調査会社」に示談行為をさせるという違法行為を行ったうえ、金融庁に事実と異なる報告を行うという、恐ろしい事実。
示談交渉を行う拠点である「サービスセンター」の拠点数を「非公開」としているのは、こういったことが背景にあったからなのだろうか。
チューリッヒは新聞広告などで「顧客満足度2年連続1位」と大々的に謳っているが、その調査結果はいったいなんなのだろうか？
J・D・パワー アジア・パシフィックの自動車保険顧客満足度調査の調査の信頼性は低いことが今回はっきりした。
一般消費者は何を信頼して自動車保険を選んだらよいのだろうか？
私にはすぐに明確な答えが出せない。
いずれにしても、今回のチューリッヒの不祥事は損保業界人として恥ずかしい。
以下、金融庁の報道発表資料を掲載する。
チューリッヒ・インシュアランス・カンパニーに対する行政処分について
１ ．チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー（以下「当社」という。）については、当庁検査の結果（平成17年６月17日通知）及び保険業法第200条第１項に基づく当社からの報告によると、平成17年11月25日付で業務改善命令を行った付随的な保険金の支払漏れに係る問題のほかに、以下のような事実が確認された。
(1)利用者保護及び利用者利便に欠ける業務運営
・電話による契約締結において、免責事項の説明が不十分である等、契約締結前に重要事項の説明を十分に果たしておらず、保険業法第300条第１項第１号に違反する事例が多数認められた。
・保険金支払処理について、対人案件で１年超の滞留が３割、対物案件で３ヶ月超の滞留が４割となっている等、長期滞留事案が多数認められた。
・顧客からの苦情に対して、不誠実な対応を行うなど、苦情処理に対する取組みが適切性を欠いている。
・傷害保険の特約について、募集パンフレット上の支払い要件の誤表記を把握していながら長期間放置していた。また、実際の保険金支払に際して当該パンフレットの誤表記に従った運用をしていたため、本来支払うべきものが支払われていないとの事業方法書に違反する業務運営が行われていた。
(2)不適切な当局への報告態勢
サービスセンターが示談行為を調査会社に依頼していた事実（弁護士法第72条違反）を、本部では把握していなかった。また、日本における代表者は、当局の保険業法に基づく報告徴求に対し、このような実態を十分に確認・検証しないまま、事実と異なる報告を行っていた。
(3)事務リスク管理態勢
内部規定において、各事業本部等における具体的な事務リスク管理のための規定が欠落し、法務渉外部は正確な事務処理に向けた明確な指導も行えなかった。この結果、事務処理は各事業本部の担当者任せとなっており、当社として統一性を欠く不十分なものとなっている。
(4)経営管理態勢
日本における代表者は、業務運営の実態を十分に把握しておらず、全社的なコンプライアンス及びガバナンスの発揮が不十分と認められる。また、内部監査については、以上のような問題点を全く把握しておらず、利用者保護、法令等遵守の観点にたった内部監査が実施されていない。
２．このため、本日、当社に対し、保険業法第204条第１項の規定に基づき、以下の内容の行政処分（業務改善命令）を行った。
(1)契約者保護及び契約者利便の観点から、保険金等支払、苦情処理等をはじめとする全ての業務について適切なものとなっているか、早期の点検を行い、問題があるものについては直ちに是正すること。
(2)内部監査を含む経営管理（ガバナンス）態勢及び内部管理態勢並びに法令等遵守態勢について、継続的に実効性のあるものとなるよう、整備・改善を図ること。
(3)業務改善命令に至るようになった問題等の原因となった役職員の責任の所在を明確化すること。
(4)上記(1)から(3)について、具体策及び実施時期を明記した業務改善計画を、平成17年12月14日までに提出すること。
(5)業務改善計画の実施終了までの間、計画の進捗・実施及び改善状況をとりまとめ、改善計画提出後３ヶ月毎に報告すること。
2005年11月30日23時33分
金融庁は３０日、チューリッヒ保険に対し、業務改善命令を出した。同社は、電話で契約を結ぶ際に重要事項の説明をしていない例が多く、保険金の支払いが長期間滞っている事案も多数あるなど、利用者保護を軽視する業務運営が行われていたという。２５日にも損害保険金の不払いで業務改善命令を受けており、異例の２度目の行政処分となる。
金融庁は、経営管理体制の改善、問題の原因となった役職員の責任の明確化などを要求。早急に是正する必要があるとして、業務改善計画を１２月１４日までに提出するとともに、その後の実施状況を３カ月ごとに報告するよう命じた。
同社は電話やインターネットによる契約が中心だが、免責事項などの説明を内部規定で定めていなかったため、契約前の説明が十分ではない保険業法に違反する例が多数あった。また、事故の示談行為を調査会社に依頼する弁護士法違反行為があったうえ、その実態を確認しないまま金融庁に虚偽の報告をしていた。
募集パンフレットで支払い要件に誤表記があるのを認識しながら放置し、実際に誤表記に従って支払額を少なくしていた例も多数あった。顧客からの苦情に不誠実な対応をしていたことも明らかになった。
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