ソニー損保が2007年10月18日に「即日安心365」サービス」という新しいサービスをスタートした。
【ニュースリリースより】
http://from.sonysonpo.co.jp/company/news/2007/10/001.html
「即日安心365」サービスとは、365日、平日・土日・祝日にかかわらず事故受付が完了した当日中に初期対応を行い、対応結果を事故受付当日中にお客様に報告することをお約束するサービス
以前からソニー損保は、休日の事故でも事故受付でなく初期対応までしていたはずであり、今回の「即日安心365」のどこが新サービスなのかよくわからない。
「即日安心365」などとあたかも平日も休日もサービスレベルが均質のような訴求をしているが、
ニュースリリースの注意書きには、
「事故受付後3時間以内のお客様専任担当者からのご連絡」のお約束サービスは平日(月～金)の9時～17時の間に事故受付が完了した場合が対象です。
と書いてある。
このあたりを見ると、おそらく、土日の初期対応をするのは、実際に示談交渉をする専任担当者ではなく、土日専門のオペレーターなのだろうか。
ソニー損保も他のダイレクトと同様、休み明けまで実際の専任担当者は決まらないものと思われる。
ただ、今後のソニー損保の戦略の一端が「365」というキーワードから垣間見えた気がする。
ソニー損保は土日に初期対応をするだけよいが、他のダイレクトの中には、休日は受付だけで、実際の対応は休み明けまで待たなければならないという会社がいまだにある。
見積りや申込みをするコールセンターは土日や平日夜間もやっているにもかかわらず、事故処理はなぜか「土日は休業日」なのである。
そもそも、都市部の週末ドライバーがメインターゲットのダイレクト自動車保険であればが、事故が多く発生するのは平日よりも土日のほうが多いだろう。
そうであれば土日の事故処理体制のサービスレベルを平日よりもむしろ充実させるすべきではなかろうか。
実際にソニー損保の「お客様の声」というコーナーには、実際に休日や平日の時間外の事故対応についてのコメントが目立つ。
休日に初期対応をするだけでは、もはや消費者は満足しないのである。
・担当者との連絡が平日の５時半までなのが大変不便だった
・専任担当の電話対応時間が９：００－１８：００？職種によってはその時間に電話等での対応が困難な場合もあるので、時間延長など改善してほしい。
・平日夜間、土日祝日にも、連絡が取れれば尚良い。
・担当者はとても良かったが、担当者が決まるまでの当日夜の係の方は、良いとは言えなかった。
・事故当日の夜間帯にTELした時の担当者から事故担当の方に変更になるまでの時間がとても不安でした。
・17時30分までの連絡が仕事上つきにくく、もどかしさ・焦りやあきらめとストレスになった。
・担当者との連絡（電話）時間が、平日9：00～5：30というのは、少し短い気がする。
・営業時間をもう少し延長して欲しい。
・平日も仕事などがあり連絡できないので、夜遅くまで連絡とれるようにしてほしい。
・平日の夜や、土日に電話をしてほしい。平日は仕事をしているので、電話に出られない
・土日の事故対応は、ただ電話がつながるというだけで、肝心な話は全く進まなかった。
・土日祝日の相談が出来ない
・土曜日の事故で担当が決まるまで３日間対応が放置されるなんてありえません。
・土日は別の対応というのも大変困ります。
これを見ると、今後、平日の夜間や土日での専任担当者との連絡の取りやすさが、ダイレクト自動車保険のサービスの差につながってくるのではなかろうか。
ソニー損保も「お客様の声」にこういった意見をただ掲載しているだけとは考えられない。
あえてネガティブとも思われる意見を掲載しているということは、改善策をすでに検討しているのだろう。
平日9：00～17：30だけといった、既存国内損保レベルの営業時間のままということは考えられない。
銀行ですら、土日に相談窓口を設けつつある時代なのだ。
シフト体制を組んで、土日は当然のこととして、平日でもせめて20：00とか21：00くらいまで連絡を取れるようにするのが当然だろう。
他のダイレクトでもこのあたりは気がついているようで、すでに動きを始めている会社もある。
たとえば三井ダイレクトの採用情報を見てみると、「事故処理部門の正社員」は「月1～2回の交代制休日勤務あり」となっており、正社員がシフトを組んで、土日に出勤する体制を構築していることがうかがえる。
「事故解決力」が売りのソニー損保が、事故対応より保険料の安さが売りの三井ダイレクトに事故対応の面でも逆転されるようなことがあれば、一気にダイレクトの勢力図は塗り変わるかもしれない。
保険料の安さ競争は、事故時のサービスレベルの低下をもたらすリスクがあり、個人的には否定的だが、事故対応のサービス競争は自動車保険の本質的な部分であり、消費者にとっては歓迎すべきことである。
今後の各社の動向に注目だ。
